Matéria Publicada em 22/3/2011 - Jornal Exclusivo.
Com os consumidores cada vez mais informados e antenados nas tendências, torna-se mais difícil para uma loja mantê-los fiéis ao seu ponto de venda. Para isso, é preciso, mais do que nunca, diferenciar-se da concorrência. Além de quesitos básicos como qualidade e bom atendimento, surpreender é fundamental.
O diretor da NCM Business Intelligence (Vinhedo/SP), palestrante e consultor de varejo, Narciso Machado, explica que as relações entre clientes e lojistas estão passando por forte transformação. Há até alguns poucos anos, o consumidor era atraído pela propaganda e visual de uma vitrine. Atualmente, ele está mais exigente. “Ele tem mais informação via internet, as redes sociais e comunidades fazem a cabeça dos consumidores jovens. A turma de formadores de opinião aumentou em número e em contatos virtuais.O consumidor ficou muito, mas muito infiel. Para o lojista isto é um problemão”, afirma.
Para fidelizar o cliente, Machado aponta alguns quesitos fundamentais, como qualidade, variedade e bom atendimento. “Qualidade é obrigação do lojista e do fabricante dos produtos, sem qualidade não tem consumidor fiel”, sentencia. Já se na loja não tiver variedade o consumidor sai e vai procurar outra opção. Ele lembra que, muitas vezes, o consumidor procura na internet antes de sair de casa. “Outra obrigação é o bom atendimento. Ou seja, estamos falando de obrigação, sem oferecer nenhum tipo de justificativa pela falta deumbomatendimento. Se não existir atendimento, não importa o perfil do cliente, ele vai reclamar e, pior de tudo, vai divulgar através de todos os recursos que ele tiver disponível”, alerta.
Além desses quesitos, é preciso oferecer um ‘algo a mais’. Machado diz que é preciso surpreender os clientes. “Surpreenda seus clientes com ações e atitudes que ele ainda não encontrou na loja concorrente. Uma dica que tem feito o sucesso de muitas lojas é: saia na frente com atitude diferenciada”, ensina.
O atendimento é um dos principais diferenciais de um ponto de venda. Para Machado, é preciso agir de forma diferente, sair do convencional e deixar de praticar o atendimento robotizado, dizendo a mesma expressão ao cumprimentar o cliente. “Mostre empatia e adaptabilidade ao perfil do cliente. Surpreenda seu cliente comumatendimento diferenciado, adaptado ao estilo dele, com conteúdo e autenticidade. Humanizese com seu cliente, ele é gente como você”, enfatiza.
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