JORNAL EXCLUSIVO ENTREVISTA 28/01/08

JORNAL EXCLUSIVO – 28/01/08 - COMÉRCIO.

CUIDADO COM DETALHES EVITA PERDA DE VENDAS.

Atenção, cortesia e tempo disponível são essenciais para os bons negócios.

Basta um pequeno deslize para que uma venda seja perdida e, o que é ainda pior, um consumidor seja perdido. O jargão “o cliente sempre tem razão”talvez esteja em desuso, mas a regra ainda é clara: satisfação. No entanto, algumas atitudes de vendedores e lojistas, que muitas vezes passam despercebidas, podem comprometer as vendas.

O gerente de vendas e escritor, Oscar Schild (São Leopoldo-RS), diz que as empresas não podem valorizar somente os bons compradores. Existem diversos tipos de clientes, que são classificados pelo seu potencial de compra. “20% dos clientes compram 80% dos produtos”, frisa. Segundo ele, muitos focam somente nos bons clientes e esquecem dos outros. “Alguns são clientes ruins, sem volume de compra, maus pagadores, mas deve-se analisar muito bem antes de descartá-los. Cliente ruim deve ir para a concorrência, mas podemos transformar um cliente ruim em bom: basta ter paciência e tempo, afirma.

O consultor de varejo, Narciso Machado (Vinhedo-SP), ressalta que, embora existam muitas técnicas para conquistar e manter clientes, poucos lojistas preocupam-se com detalhes do como e porque perdem vendas e consumidores. E ele aponta uma lista de motivos pelos quais isto acontece:

Desinteresse pelo cliente;

Falta de cortesia;

Fala decorada;

Vendedores arrogantes;

Não saber gerenciar um clima agradável, entre outros.

“Um dos grandes motivos é desinteresse pelo cliente. Quando uma loja está cheia, por exemplo, os profissionais não conseguem dar atenção a todos,, e com certeza algum cliente sempre sai descontente”, aponta.

TÊNUE – Outro ponto citado por Narciso Machado, que atrapalha as vendas, é o fato de vendedores receberem ordens para administrar o tempo de atendimento para cada cliente.

“Esta é uma técnica ultrajante e irritante, tanto para o cliente como para o vendedor. Quem está comprando tem todo o tempo, que quiser, para analisar o produto, sem precisar se submeter ao tempo que o vendedor está treinado a lhe conceder”, argumenta. Além disso, entrar em discussão com o comprador, segundo Machado, é uma atitude que pode afastá-lo. Se a pessoa procurar uma marca que a loja não possui, por exemplo, a técnica adequada, afirma o consultor, é ouvi-la, perceber quais são suas opiniões e desejos, para oferecer produtos que se aproximem do seu perfil e de suas necessidades.

Schild aponta que o bom atendimento garante a satisfação do cliente, enfatizando que o pior deslize que um lojista pode cometer, sem dúvida, é oferecer um atendimento que deixe a desejar. “Digo sempre que 50% de uma venda está feita quando o cliente entra na loja, com raras exceções: os outros 50% dependem da estrutura da mesma”, destaca.

Narciso Machado ressalta que os detalhes fazem toda a diferença:

“Todo o trabalho de encantar e cativar clientes é um fio muito tênue, que divide a satisfação, por isso precisamos prestar atenção aos mínimos detalhes”.

COMO PERDER UM CLIENTE:

- Atendimento rium;

- Vendedor empurra um produto para o cliente;

- Sistema de logística apresenta problemas;

- Cobrança é inflexível, sem jogo de cintura para negociações;

- Vendedores internos não têm qualificação e conhecimento do público e do mercado;

- Ambiente da loja é escuro ou pesado;

- Mix de produtos não pussui todos os tamanhos e modelos;

- Há demora na solução de problemas (reclamação, garantia, troca);

- Há falta de pós-venda (saber como o cliente está em relação ao produto adquirido);

- Preço elevado;

- Prazos pequenos.